In prima fila. Di fronte alle emozioni contrastanti - paura e speranza, tristezza e sollievo - vissute durante l’emergenza del COVID-19 le operatrici del servizio e-Care sono state lì. In prima fila, in contatto con quasi 2.000 anziani fragili (quasi il 30% in più rispetto a fine gennaio) in telemonitoraggio. Una telefonata che, come raccontano loro stesse, serve a dare una parola di conforto, a gestire la richiesta di portare la spesa, a sentirsi utili e punto di riferimento, persino ad aiutare chi scrive e vuole pubblicare poesie per i nipoti o a raccogliere l’angoscia di chi si sente come quando c’era la guerra: “io l’ho vista, sa?”.
Dietro a una 'semplice' telefonata, c’è un lavoro impegnativo, costruito nel tempo con professionalità, capacità di comprensione e ascolto e la creazione di un rapporto di fiducia e confidenza tra anziano e operatrice. 7.500 telefonate soltanto tra il 10 marzo e il 30 aprile, nella fase più acuta dell’emergenza: un grande impegno supportato dalle rete sociale costruita nel corso degli anni che permette, grazie alle associazioni del volontariato, di rispondere a esigenze pratiche quali la consegna di spesa e farmaci, ma anche di fornire informazioni e raccomandazioni utili. Una situazione nuova e inaspettata, in cui al senso di responsabilità e all’orgoglio per un servizio così apprezzato (il 99,5% degli utenti si dichiara particolarmente soddisfatto in una recente indagine) si accompagna la difficoltà a gestire storie e situazioni complesse.
E ora che l’emergenza lascia il passo a una nuova fase cosa ci si aspetta? Le parole sono chiare: riprogettare città e servizi tenendo conto di tutte le fragilità - sociali, ambientali, relazionali - a partire da una loro mappatura per essere pronti a gestire una lunga fase in cui cambiano le abitudini di vita. Ma non solo: occorre dare un nuovo senso alla socialità e allo stesso concetto di accesso ai servizi in cui la dimensione della relazione è sempre più integrata con il digitale. Una bella e importante sfida per tutti coloro che si prodigano per questo servizio in Azienda sanitaria, in Comune, in Lepida.
